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平成12年4月から介護保険法が施行され、「苦情処理」に関する項目が規定されました。
介護保険では、利用者とサービス事業者との間の契約どおりにサービスが提供されない場合、利用者は相談、苦情を申し立てることができます。
まずは市町村（広域連合等）が身近な窓口として対応を行っていますが、直接、国保連合会に相談、苦情を申し立てることができます。
国保連合会は必要に応じ、介護保険法に基づき、サービス事業者に対し介護サービスの「質」の向上に関する調査及び介護サービス改善に関する指導、助言を行います。
サービス事業者は、調査に協力することや、指導及び助言を受けた場合には、必要な改善を行うとともに、改善内容を報告することが義務付けられています。
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1.訪問介護（ホームヘルパー）に関する苦情
「ホームヘルパーが約束していた時間に何度も遅れる」
2.訪問入浴介護（入浴サービス）に関する苦情
「入浴サービスに来る職員が乱暴である」
3.通所介護（デイサービス）に関する苦情
「送迎時間が不規則である」
4.短期入所生活介護（ショートステイ）に関する苦情
「ショートステイ先で、いじめにあっているようだ」
5.介護支援専門員（ケアマネジャー）に関する苦情
「ケアマネジャーの対応に不満がある」
6.施設に関する苦情 ケース1
「施設に入所しているがケアプランどおりでない」
7.施設に関する苦情 ケース2
「施設の複数の入所者が、虐待を受けている」
8.施設に関する苦情 ケース3
「入所先の待遇が、他と比べてよくないようだ」
9.施設に関する苦情 ケース4
「施設内で事故の対応に納得がいきません」
10.契約に関する苦情
「利用したのは半月なのに、1ヶ月分の福祉用具貸与料を請求された」
11.サービスストップのケース
「介護者から訪問介護サービスをストップされた」 |
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